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这40个服务细节,餐厅做好一半就不愁回头客!
发布日期:2018/01/11 浏览次数:192
正常服务中,像海底捞那样的服务体系非常值得餐饮企业学习,以下40个堪比海底捞的服务场景细节要求,你的餐厅做到一半,就不愁回头客!
 
  顾客到店
 
  1顾客排队等座位
 
  餐厅迎宾工作人员及时为顾客送上茶水、报纸或扑克,免费小吃等。一定要多关心顾客, 好能记住他们的号码,及时提示前面还有几桌大约几分钟,这么做,相信谁都会很感动。
 
  2顾客自带酒水
 
  服务员主动上前接下顾客手上所拎的酒水,并提醒顾客酒水所放位置,若需要提前打开或冰镇的应提前主动询问顾客,如此贴心细致的服务,自然可以感动顾客,为后续的菜品、饮料等的推销做好铺垫。
 
  3顾客自带水果或瓜子
 
  服务员应主动为顾客准备果盘盛装。同时别忘了准备放瓜子皮的盘子。
 
  4顾客在礼品柜前看礼品
 
  餐厅迎宾工作人员应及时上前为顾客介绍活动准则,让顾客了解相应的信息,获得相应的优惠内容。
 
  5顾客一进包房,准备脱去外套
 
  服务员应立刻接过顾客手上的外套说:“让我来帮你把外套挂起来。”注意一定要在顾客视线内操作,或提示顾客拿出手机等物品。
 
  6顾客从门口进店,无迎宾领位
 
  服务员应主动问顾客是否有预定。如果是在大厅,可以问:“先生,您看这个位置可以吗?”事实上别的地方可能都有人了,也要礼貌性地进行询问。如果是在包间,则可以问:“先生,您看房间的温度还可以吗?”顾客在主动热情的服务中自然拉近关系,为后续就餐做好准备。
 
  7顾客带有小孩进餐
 
  服务员应主动准备Baby椅,宝宝餐具,如果有条件的就准备一些玩具。遇到这种情况时,服务员要记下,当宝宝吃完的时候,可以帮顾客哄一下孩子,让顾客有时间就餐。帮忙带小孩一定要在家长的视线范围内。
 
  8行动不方便的老人进餐
 
  服务员应主动扶老人。如果能为老人准备靠垫就更好了,记住要推荐点老人能吃的菜,少辣软嫩有营养的。
 
  9当顾客中有孕妇
 
  服务员可为顾客送上赠送的热牛奶,给孕妇一个靠垫披肩。
 
  顾客点菜
 
  10顾客菜已点好,但人数临时减少
 
  服务员应主动询问顾客是否需要减菜。但要注意减利润低、价位低的菜肴。
 
  11顾客盯着旁台桌上菜肴,很好奇
 
  服务员应主动为顾客介绍。
 
  12顾客在吧台盯着酒水看
 
  吧员应主动询问顾客并做介绍。
 
  13上菜慢,顾客四处张望,很着急
 
  服务员应立即上前安抚顾客:“您好,您如赶时间,我可以帮您把菜催一下。”催完菜后一定要回来跟顾客回复,并不断关注上菜情况,及时与顾客沟通,让顾客感受到被重视。
 
  顾客就餐
 
  14顾客接电话还要来一位顾客
 
  服务员应立刻备一套餐具上桌,并准备好酒水饮料,有时间的话在门口迎接。这样会让顾客感受到倍有面子,心里多少会感动,下次还来餐厅请客吃饭。
 
  15顾客进餐因食物太辣呛着
 
  服务员应为顾客送上一杯温水。柠檬水或醋都可以解辣。
 
  16顾客吃完螃蟹后手很脏
 
  服务员应主动为顾客打开餐巾纸包装。上毛巾啊,洗手茶啊,根据现场条件操作而定。
 
  17顾客螃蟹吃到一半时,调料不多了
 
  服务员应主动为顾客添加调料。(有蘸料的都要注意哦!)
 
  18当看到长发的顾客在进食时
 
  服务员应为顾客递上皮筋或发夹,以免顾客的头发垂落到食物里。
 
  顾客其他需求
 
  19顾客接电话,需记录下事情
 
  服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。
 
  20顾客指甲劈时
 
  服务员应主动送上指甲剪。
 
  21当从谈话中得知顾客牙齿刚安好
 
  服务员应帮顾客把食物切成小块,别让顾客吃起来觉得费劲。
 
  22戴眼镜的顾客在吃比较热的食物
 
  服务员应主动递上擦镜布,以免热气模糊镜片。
 
  23当看到顾客的手机放在台面上
 
  服务员应用小塑料袋帮顾客把手机装好。
 
  24顾客进餐后在剔牙齿
 
  服务员应立即为顾客送上牙签。
 
  25顾客从包里拿出一盒药
 
  服务员应立刻送上一杯白开水。
 
  26有顾客打了喷嚏
 
  服务员可叮嘱厨房做碗姜汤送上。
 
  27顾客找卫生间,四处张望
 
  服务员应立刻上前“您好,有什么可以帮您?”为顾客指示方向。指引的过程向前走几步能让顾客感觉到体贴,不那么呆板。
 
  28包房有两位顾客同时进洗手间
 
  如果包房洗手间不够,服务员应及时将另一顾客带到楼层公用卫生间。
 
  29顾客洗手间出来,手上有很多水
 
  服务员应送上干净口布为顾客擦手。
 
  30地上有水渍
 
  服务员应立即清理,以免顾客摔跤。(如果不幸出现顾客摔倒的情况,不要一下子就把顾客扶起来,得先关心一下,问问有没有事,不会太唐突或者太尴尬。
 
  31包房空调温度过高或过低
 
  服务员应主动将空调调至正常温度。冬天温度调到27-28度,夏天温度调到22-23度。
 
  32顾客酒已喝了很久还在喝酒
 
  服务员应主动问顾客是否需要将菜加热。
 
  顾客就餐后
 
  33顾客不胜酒量时
 
  服务员应为顾客排忧解难(如换酒)。可以建议顾客喝点酸奶解酒,可以保护胃黏膜,避免酒精伤肝。
 
  34顾客喝多了
 
  服务员应为顾客送上一杯浓茶,蜂蜜水,柠檬水,陈醋,酸奶,苹果醋等,先上免费的,如果有需要就进行二次消费。
 
  35酒席主人送完顾客后
 
  服务员应主动告之顾客“我将菜让厨房加热一下,您再吃点饭菜。”
 
  36顾客买单的时候
 
  服务员一定要询问顾客是否需要准备几个打包盒,对顾客说打包盒1元1个,并根据打包的多少向顾客建议使用多少个打包盒。如果不事先说清楚,顾客心里会犯嘀咕,以为餐厅多收了打包费用。
 
  37顾客结账时,拿着积分卡看
 
  吧员应主动介绍活动细则。
 
  38顾客要求打包剩菜
 
  服务员应主动跟进,帮顾客分类打包好,并提醒顾客打包菜品回家的注意事项,并表达期待顾客再次光临的意愿。
 
  39天气较冷,顾客进餐完毕准备离店
 
  服务员应主动提醒顾客:“您先穿好外套,再出去,外面很冷或温度很低,小心着凉。”如果能送顾客上车再返回收拾餐桌,这样的服务就更为到位了。
 
  40下雨了,顾客准备离店
 
  迎宾或保安应用雨伞把顾客送到车上。(如果有鞋套就更好了)
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