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餐饮创业失败案例,以此为鉴
发布日期:2018/01/03 浏览次数:208
对于餐饮人而言:“服务无处不在,服务永无止境”,但总有些餐厅总会“好心办坏事。”不经意的一个动作,不留心的一句话,都有可能导致顾客的流失。
 
  那么今天我就来跟大家分享如下几个失败的餐饮服务案例,希望大家以此为鉴,不再丧失民心。
 
  洗手盅被顾客当菊花茶喝了
 
  某餐厅内,一桌客人正在用餐,值台服务员在为客人上了基围虾后,又按常规给客人端上了洗手盅。服务人员并没有告诉客人水的用途,只说了一句:“先生,请慢用”后就离开了。
 
  一位客人见水上飘着几朵菊花,以为这是菊花茶,便一饮而尽。
 
  当客人们正在为这位客人解释时,被正在上菜的服务员听到了,服务员禁不住笑出了声,使此位客人弄了个大红脸。
 
  点评
 
  这个服务员在上菜的时候没有说明洗水盅的用处本身就是失职。其次,在顾客闹笑话的时候居然笑出声,让顾客丢脸,这是大忌。如果我是顾客,在这里丢了脸还被服务员笑话了,下次还会来吗?
 
  维护顾客的脸面,在服务中必须紧记。
 
  二百五的账单
 
  几位客人在餐厅用餐,结账时,值台服务员拿着账单走到餐桌旁,只是简单地对客人说:“先生,二百五。”客人听到这句话很不高兴,便提醒服务员说:“是不是算错了?”服务员快速核实后,再次向客人说:“没错,是二百五。”这让客人生气了,便向餐厅经理投诉。
 
  点评
 
  某些地方对数字有忌讳,如广东人喜欢6、8不喜欢4,上海人不喜欢十三点。这个服务员看到账单是250元,说二百五是没有错,但是二百五还是骂人的话。
 
  顾客明明提醒了服务员是不是算错了,服务员应该换一种说法:“先生,今天一共消费了250元。”有时省事却导致了不必要的纠纷。
 
  单身客人的引位
 
  某中餐厅门前,站着一位端庄的引位小姐,她面带微笑,时而热情地引客人入厅,时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时,来了一位小姐,引位小姐马上上前打招呼:“小姐,您好!请问您几位?”
 
  那位小姐马上不高兴地说:“你什么态度?管我几位?查户口啊?”
 
  引位小姐很奇怪,不知自己说错了什么。后来她才懂得,独身客人本来就有孤独的感觉,她的问话强化了她的这种感觉,使她不满。
 
  点评
 
  这位服务员的做法一般来说没有错,但是错在没有察言观色。问话的时候可以再委婉一些,也许就可以避免客人不愉快了。
 
  跑单的100多元
 
  在某星级酒店的中餐厅里,有一桌客人没有交费就走了,结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时,领班走了过来,知道了这事,当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上,把这100多元摆平了。还告诉三个人,以后谁也别提这事。
 
  点评
 
  为了躲避责任而做出让顾客平摊费用的行为,其实是十分不可取的。顾客跑单与服务员没有跟到位也有关。顾客如果对账单就会发现问题。如果被顾客知道了真相,还有谁愿意上门吃饭?而且领班的行为也给服务员做了不好的示范,长久下来对餐厅一定会有影响。
 
  被遗忘的炒饭单子
 
  一位香港客人到一家餐厅吃饭,他对服务员说,他有急事,要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单,然后送到了厨房,厨师正在忙着炒菜,服务员就把这张单子用一个碗压住,并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉,马上到厨房去催,可是翻遍了所有的地方也没见到单子, 后终于在地上找到了已经弄脏了的单子,才 终给客人上了一份迟到的炒饭。
 
  点评
 
  顾客点名有急事,服务员立马下单的做法是对的。但是 终却没有跟进到位,导致顾客等了20分钟都没有上菜,急变成了慢,谁的过错?
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