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2017最让餐饮人头疼的一个问题,你解决了吗?
发布日期:2017/12/28 浏览次数:259
2017,你要问餐饮人 头疼的事情是什么?
 
  大家的答案肯定都不尽相同。
 
  “市场变化快,生怕被拍在沙滩上”、“竞争压力大”、“供应链不稳定”、“商场生存难“等等一些。
 
  但毋庸置疑,里面提到 多的问题之一绝对有:
 
  我们究竟该如何来满足顾客五花八门的要求?
 
  那今天就和大家聊聊,当碰上顾客五花八门的各种要求,餐厅该怎么应对呢?
 
  顾客需要被尊重,千万不要说不行!
 
  客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望餐厅能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。
 
  很多时候,当餐厅用“规定”来拒绝客人时,只是怕麻烦。殊不知,一个客人可能就此失去,他完全可以去找能够满足他要求的餐厅。而如果餐厅为他满足了看似不可能的要求,他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。即使 后结果并没有如他所愿,只要他看到了餐厅的努力,餐厅就得到了他长期的信任。
 
  举个案例来说,加拿大一家著名烤肉店奥克维尔市分店的常客,多年来每个星期都去这里用餐。他患有创伤后应激障碍,强迫症和洁癖的他有一些特殊但并不复杂的要求比如水里不加柠檬片,不放吸管,刀叉放在盘子上端过来……以前服务员都会一一满足,但自从换了经营主以后,餐馆便不再满足P.G.的特殊要求,他甚至还遭到餐厅经理的言语攻击,尊严,感情和自尊心都受到了伤害。 终,在P.G.的投诉下,该分店被处罚1.2万加元,并在不久后破产关门。
 
  一次性解决顾客的问题
 
  当顾客遇到难题时,总是希望能在一个地方一次性解决问题,而不是被各个责任人推来推去;即使问题超出了餐厅的能力范围,他也希望能为他出谋划策。能否做到这一点,要看餐厅是不是真的以顾客为中心,把他的需求摆到了 位。
 
  遇到问题真诚的补救
 
  顾客希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正,这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错,餐厅应当立即采取措施让顾客知道餐厅已发现了错误,并作了种种努力来补救。当顾客对你的措施满意时,他甚至会比以前更忠诚于餐厅。
 
  大部分顾客衡量一家餐厅服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。
 
  同时,与现有顾客保持定期沟通非常重要,一方面可以检查顾客是否对提供的餐厅产品和服务一直感到满意;是否了解餐厅产品的 动态, 主要的是餐厅还可以利用每次沟通的机会问顾客:“我们还可以为您做什么?”
 
  服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打扰。想要解决 上面我所提到的 让餐饮人头疼问题的 好办法:餐厅须在对的时机,以对的方式尽可能地满足客人需求,做到有温度的服务。
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